Em CRM — sigla em inglês para “Customer Relationship Management”, ou seja, gestão de relacionamento com o cliente — a letra “R” tem grande importância, já que sinaliza o relacionamento.

Mas o que é esse relacionamento? Primeiramente, cabe dizer que a relação entre fornecedor e cliente não é um relacionamento pessoal ou de transação única. Por exemplo, o simples ato de um consumidor comprar uma geladeira em uma loja não seria chamado de relacionamento.

Na verdade, trata-se da maneira como uma empresa se relaciona com seus clientes em diversas etapas. Por ser algo essencial, é preciso olhar com cuidado para como o negócio interage e se comunica com as pessoas. Com isso, o objetivo é reter os clientes existentes e conquistar novos, além de oferecer as melhores interações, de modo a se destacar dos concorrentes.

Quer saber mais sobre relacionamento com o cliente? Preparamos um guia completo abaixo. Continue conosco e entenda!

Como se comporta o consumidor atual?

Pense no mundo de dez anos atrás: comprávamos mais em lojas físicas, não tínhamos serviços de comparação de preços e estávamos à mercê de grandes empresas por descontos.

Os tempos mudaram, não é? E, com isso, o consumidor também mudou. Hoje, temos acesso aos smartphones e à Internet para avaliar cada detalhe cuidadosamente antes de tomar uma decisão.

Esse cenário faz com que as empresas precisem acompanhar a evolução. Já que o cliente está mais exigente do que antes, é necessário investir em diferenciais que o ajudem no processo de escolha. Mas como se destacar?

De acordo com a pesquisa da RedPoint Global, que entrevistou mais de 3.000 consumidores nos EUA, no Reino Unido e no Canadá, 63% dos consumidores esperam que a personalização seja um padrão de serviço e acreditam que são reconhecidos como indivíduos quando recebem ofertas especiais.

Tal personalização, por sua vez, pode ser demonstrada, principalmente, por meio de um atendimento pensado com esse intuito. Mais abaixo falaremos sobre isso. Continue com a gente e saiba como encantar o novo consumidor!

O que é gestão de relacionamento com o cliente e por que investir nisso?

A gestão de relacionamento com o cliente é a combinação de práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e os dados do consumidor ao longo do seu ciclo de vida com a marca.

O objetivo dessa análise é melhorar o relacionamento com o cliente e auxiliar em sua retenção, além de impulsionar as vendas. Abaixo, explicamos motivos pelos quais você deve investir nisso!

Atração

Com boas estratégias de relacionamento, será possível entender o que o cliente quer e atrair novas pessoas interessadas em seus serviços e produtos. Isso se dá porque o relacionamento com clientes começa antes mesmo de tê-los — com o posicionamento customer centric da marca, com boas opções de compra, com respostas rápidas às dúvidas dos consumidores e afins.

Fidelização

Clientes satisfeitos e felizes vão querer comprar mais na sua empresa. E mantê-los é uma ótima forma de aumentar a sua receita! Por isso, invista em técnicas de fidelização, tais quais:

  • entre em contato com os clientes dentro de 7 a 10 dias após a venda;
  • realize uma pesquisa online sobre o atendimento oferecido ao cliente;
  • convide os clientes a deixar um comentário no seu site, LinkedIn etc.;
  • envie uma newsletter sobre seus produtos e promoções;
  • envie cartões de Natal, Dia dos Namorados e outras datas comemorativas.

Possibilidade de entregar serviços personalizados

A personalização na experiência do cliente significa produzir serviços e produtos que atendam aos requisitos individuais de cada consumidor.

É possível que você já conheça a personalização de marketing. Quando recebe um e-mail com “Olá, (seu nome)”, por exemplo, é uma representação disso. No entanto, use a criatividade — além de conhecer bem seus clientes— para entregar experiências ainda mais customizáveis e que os faça se sentirem especiais.

Um exemplo de customização do serviço foi aquela promoção em que a Coca-Cola colocou nomes pessoais em suas embalagens. Ainda que fosse uma ação ampla, os donos dos nomes sentiam identificação pelo produto e a campanha foi um grande sucesso!

Ampliação de resultados

Como reflexo de todas as ações descritas acima, ao investir em um bom relacionamento com o cliente, você perceberá também o aumento dos seus resultados e vendas. Afinal, como mencionamos neste conteúdo, o cliente satisfeito e fidelizado tende a comprar mais e continuar com a sua empresa por mais tempo.

Quais os princípios do bom relacionamento com o cliente?

Neste ponto, você já entende o quão importante é construir um bom relacionamento com o cliente, certo? Agora, chegou a hora de contarmos como fazer isso. Confira!

Estudar o cliente

Identifique, pesquise e conheça seu público antes de promover o seu negócio. Entender quem é o público demográfico (analisando dados como idade, sexo, nível socioeconômico, nacionalidade, etnia, nível educacional, estado civil, renda, atenção, primeira língua etc.) é muito importante para planejar uma estratégia de relacionamento com o cliente.

Para fazer isso de uma maneira mais fácil, primeiro desenhe o que é um cliente ideal para a sua empresa — o que ele faz, locais que gosta de ir, idade etc. Depois, use os canais nos quais há maior probabilidade de encontrar pessoas com esse perfil e conhecê-las ainda mais!

Investir em qualidade

Certifique-se de que os clientes realmente estejam satisfeitos com os produtos/serviços que adquirem da sua marca. Afinal, além do relacionamento, é preciso garantir a qualidade. Assim, sempre disponibilize espaços para que os consumidores possam dar feedbacks que vão ajudá-lo a melhorar.

Outro ponto de atenção é em relação ao estoque: se há produtos que acabam muito rapidamente e outros que encalham, pode haver ali um insight interessante sobre a necessidade do cliente. Esteja atento aos sinais!

Apostar em uma comunicação certeira

Agora que você já conhece o seu público, que tal pensar em uma comunicação específica para ele? Já que os clientes desejam personalização, a forma de falar com eles diz muito sobre o quão comprometido com a customização do seu serviço você está.

Que tal criar um painel personalizado para o cliente, enviar e-mails e ofertas desenvolvidos especificamente para eles, mandar um cartão no aniversário etc.?

Aqui, a dica é clara. Crie campanhas e conteúdo digital que conversem com o seu público. Segmente as ações. Afinal, melhor do que atingir muita gente, é atingir as pessoas certas!

Contribuir para sua melhor experiência

Como superar as expectativas do cliente? Ajudando-o a ter uma experiência sensacional. Para isso, ofereça um bom suporte, tenha um prazo limite para respostas, conte com os melhores canais de comunicação, facilite processos de troca/devolução, dê descontos e peça sinceras desculpas quando errar.

Essas são boas formas de estreitar o relacionamento sem custos exorbitantes. Por isso, trace estratégias inteligentes para implementá-las na sua empresa.

Quais boas práticas posso adotar para garantir o melhor relacionamento com o cliente?

Se chegou até aqui na leitura, você já sabe que um bom relacionamento com o cliente é baseado na sua experiência. Mas quais boas práticas adotar para que isso realmente ocorra? Confira abaixo!

Entenda o que seus clientes valorizam

Para descobrir o que seus clientes valorizam, tenha ouvidos abertos e esteja atento para escutar o que dizem e como dizem. Depois, ajuste sua abordagem para corresponder às expectativas dos seus consumidores.

Por exemplo, algumas pessoas desejam um contato mais pessoal com a empresa. Outros, por sua vez, podem não estar interessados ​​em receber muita atenção: eles só querem fazer um pedido e continuar o dia sem preocupações em relação a isso.

Assim, tenha as suas personas bem demarcadas — caso haja mais de uma — e busque entendê-las cada vez mais. Do mesmo modo, crie uma comunicação adequada para cada uma delas e também treine o time para abordá-las da maneira correta.

Mostre que você se importa genuinamente

A venda do seu produto é algo comercial, mas tenha em mente que as pessoas podem querer se conectar além do nível profissional — e é por isso que vale a pena ser amigável e pessoal.

Dessa forma, treine seus funcionários para fazerem bons rapports com os clientes. Isso quer dizer que, para além das transações de compras, eles podem descobrir — de maneira natural — o que têm em comum com os clientes e se envolverem nesse assunto.

Para isso, é preciso estar atento aos detalhes e à personalidade do consumidor. Escutar ativamente é uma boa dica para fazer o rapport acontecer — se o cliente comentou algo sobre os filhos em um dia, e você também tem filhos, dá para puxar um assunto amigável por aí. Desejar um feliz aniversário no dia certo também é uma boa estratégia.

Por fim, algumas pessoas naturalmente retêm esses tipos de detalhes, mas, se não, basta anotá-las e revê-las a cada contato com a pessoa em questão. Quando o assunto é relacionamento com o cliente, o segredo é sempre ser autêntico!

Adapte-se ao ritmo do cliente

Esta é uma dica simples, mas importante: se um cliente atender o telefone e estiver claramente com pressa, não diminua a velocidade com conversa fiada e brincadeiras. Por outro lado, se ele ligar e quiser conversar, não o pressione por telefone. O importante aqui é dar o que ele precisa no momento.

Alinhe seu atendimento a sua marca e ao seu marketing

Tanto a sua marca quanto o seu marketing fazem uma promessa sobre como será a experiência do cliente, e é essencial que isso se cumpra. Por exemplo, se você afirma que está sempre presente para os clientes, mas as pessoas não conseguem falar quando ligam, há uma falha grave.

Aqui, é essencial dar ao cliente o que ele espera receber — e em grande parte dos casos ele espera aquilo que foi prometido. Por isso, seja consistente nos processos e no planejamento de mídia de modo a garantir que eles de fato funcionem.

Além disso, certifique-se de que todos os colaboradores que lidam com o cliente estão na mesma página. Afinal, a experiência de quem compra com você deve ser a mesma, independentemente de quem atendeu.

Modele o comportamento que você deseja ver

A maneira como você trata seus funcionários mostra a eles como eles devem tratar seus clientes. Se você está sempre tentando cortar custos, seus funcionários podem entender que não devem oferecer descontos ou agregar valor de outras maneiras — detalhes que ajudam bastante a superar as expectativas dos clientes.

Por isso, leve tais aspectos em consideração antes de tomar atitudes drásticas. Outro ponto que pode ajudar é criar manuais de boas práticas de interação, para que os colaboradores sigam e estejam alinhados em procedimentos habituais. Para situações que fogem do comum, é válido manter-se aberto para que, juntos, encontrem uma solução.

Lembre-se de que o relacionamento com o cliente é construído em longo prazo

Desde a primeira interação do cliente, passando pelo momento de compra, até a fidelização acontece muita coisa, não é mesmo? Por isso, não tenha pressa. O relacionamento é construído com o tempo. Assim, se você investe em boas práticas, capacita sua equipe e coloca o cliente no centro de todas as decisões da empresa, saiba que ele acontecerá!

Quais as etapas do relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente pode mudar de tempos em tempos, porque evolui em situações distintas. Confira!

Exploração

Exploração é o processo em que o cliente investiga ou testa as capacidades e o desempenho da sua empresa. Aqui, é muito importante não decepcioná-lo e oferecer respostas rápidas e claras, além de guiá-lo em quaisquer dúvidas que possam surgir. Se a primeira impressão é o que fica, apresente-se muito bem.

Consciência

O cliente já está em contato com a sua equipe e assimila melhor os valores da sua empresa. Por isso, é necessário agir com cuidado e mostrar para ele por que a sua solução é a melhor.

Expansão

Neste momento, o cliente já identificou um problema em sua vida e sabe que sua empresa pode ajudá-lo a resolver. Logo, há mais chances de negócios com esse consumidor em potencial específico. Treine seus colaboradores para que eles saibam identificá-lo e aproveitá-lo.

Comprometimento

O comprometimento é um marco a ser alcançado para estabelecer um relacionamento mútuo de longo prazo, já que só poderá ser alcançado quando houver confiança mútua e as duas partes compartilharem os valores uma da outra.

Em um relacionamento que conta com esse traço, empresas e clientes se esforçam para mantê-lo — o que, por sua vez, resulta na construção de um laço ainda mais forte.

Dissolução

A dissolução é um estágio em que a necessidade do cliente muda e ele procura melhores perspectivas. Essa mudança pode representar o fim do relacionamento, mas, por outro lado, caso a sua equipe consiga identificar esse momento previamente, correções podem ser feitas a fim de que o cliente continue contando com seus serviços.

Para se antecipar ao cliente, é preciso entender as possíveis razões que o levarão a finalizar as compras em sua empresa. Por exemplo:

  • o cliente pode não estar satisfeito com o atendimento;
  • o cliente pode buscar por serviços que sua empresa não oferece;
  • a concorrência apresenta mais atrativos;
  • o cliente não vê resultado com o produto adquirido etc.

Seja qual for o motivo, mesmo no pós-venda é preciso entender o que chateou o seu consumidor. Assim, mudanças poderão ser feitas e novos cancelamentos evitados.

Qual a importância das métricas de acompanhamento e quais deve-se adotar?

O relacionamento com o cliente é bem mais profundo e complexo do que você imaginava? Não se preocupe, pois existem algumas métricas que ajudam justamente a guiar os passos do negócio em direção à melhor estratégia. Veja as principais!

Taxa de retenção

Conquistar um cliente novo custa mais caro que manter um atual. Assim, a taxa de retenção permite que você rastreie a porcentagem de consumidores que você mantém mensalmente, anualmente etc.

Essa métrica é importante porque é uma das maneiras mais úteis para determinar se sua empresa prosperará no mercado futuro. Ao analisar esses números, você poderá determinar:

  • qual a probabilidade de conseguir manter cada novo cliente conquistado;
  • por quanto tempo você poderá reter cada cliente se continuar com suas estratégias existentes;
  • quanto sua empresa pode crescer futuramente.

Com essas informações, será possível preparar estratégias certeiras para os próximos anos do seu negócio. Para calcular a taxa de retenção, leve em consideração a seguinte fórmula:

LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano — ou o tempo determinado por você) × média de tempo de relacionamento

O número final demonstrará quanto cada cliente investiu em sua empresa ao longo do tempo de relacionamento.

Lifetime Value

Também conhecida como “valor do tempo de vida do cliente”, esta é uma métrica que visa prever o valor de um cliente com base em seus hábitos de consumo e no período de tempo em que ele negocia com você.

É uma métrica importante porque compreender o valor do cliente ao longo do tempo em que ele mantém um relacionamento com a sua empresa permite priorizar e concentrar esforços no sentido de reter aqueles que são mais lucrativos e, ao mesmo tempo, encontrar novos clientes que se encaixem nos mesmos padrões.

Por fim, acompanhar essa métrica também possibilita que você alinhe melhor o marketing com o plano de ação de vendas, o que ajudará a determinar como oferecer descontos e em quem focar nas campanhas futuras.

Taxa de churn

A taxa de churn também pode ser chamada de “rotatividade de clientes”. Ela diz respeito à porcentagem de consumidores recorrentes que você perde em um determinado período de tempo. Essa rotatividade pode ser medida mensalmente, trimestralmente, anualmente etc.

Para medir a sua taxa de churn, você vai precisar determinar um período de contagem — vamos supor que é um mês. No início do mês, você deverá contar o número de clientes que tem. Depois, no fim, conte o número de clientes que restaram. Subtraia o número final e divida a resposta pelo número inicial.

Por exemplo, digamos que você tenha 100 clientes no início do mês, mas apenas 90 no fim. Subtraia 90 de 100 e você tem 10. Em seguida, divida 10 por 100 (seu número inicial) e você obtém 0,1 (ou 10%). Logo, 10% é a taxa de rotatividade de clientes — o que significa que você perdeu 10% dos seus clientes naquele mês.

Aqui, é interessante fixar uma meta de churn e trabalhar para mantê-la sob controle. Além disso, sempre que um cliente cancelar os seus serviços, busque entender o porquê. Assim, aprenderá com os erros cometidos!

NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma forma confiável de medir a satisfação do cliente, e é feito de uma forma bem simples, pois gira em torno de uma única pergunta: “qual a probabilidade de você recomendar nosso produto ou marca a um amigo ou colega?”

Os clientes respondem em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo “muito provável” e 0 sendo “não muito provável”. Assim, quem responde com 9 ou 10 é considerado “promotor” — em outras palavras, é mais provável que recomende seus produtos/serviços.

Já os que respondem com 7 ou 8 são considerados “passivos”, o que significa que não têm um sentimento forte nem para o bem e nem para o mal. Por outro lado, os que dão nota 6 ou menos são considerados “detratores”, ou seja, são pontos de atenção e precisam ser ouvidos com cautela.

Ao entender por qual motivo um cliente não recomendaria a sua empresa para outra pessoa, dá para identificar pontos de melhoria, mudar a percepção dele sobre os serviços oferecidos e, quem sabe, transformá-lo em promotor. Sabemos que o boca a boca é um marketing poderoso, então, nada melhor do que saber a opinião de quem compra de você!

Neste conteúdo, vimos boas práticas para o relacionamento com o cliente. Segui-las gerará confiança entre seu público e sua empresa — o que não só minimiza as dúvidas e riscos quanto à decisão de compra, mas que também leva a negócios mais tranquilos. A falta de confiança, por outro lado, enfraquece a base do relacionamento e as chances de incerteza e conflito aumentam.

Por isso, para nutrir boas relações com o seu público, manter a diferenciação competitiva e ainda aumentar os lucros da empresa, siga as boas práticas mencionadas aqui. E, caso tenha amigos empreendedores que também precisem conferir estas dicas de relacionamento com o cliente, compartilhe este conteúdo em suas redes sociais!

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